데일 카네기의 인간관계론에서는 경청(이야기를 들어주는 행동)의 중요성을 강조한다. 카네기는 타인이 자신의 생각에 동의하도록 만들고 싶다면 우선 타인이 말을 많이 하도록 그리고 경청할 것을 말한다. 인간관계에서 경청의 중요성을 알아야지만 타인이 나의 생각에 동의를 할 수 있는 것이다.
경청의 중요성 - 타인이 자신의 생각에 동의하게 하고 싶다면
사람들은 타인의 동의를 얻으려고 할 때 지나치게 말을 많이 하게 된다. 특히 영업을 하는 사람들이 이런 실수를 많이 저지르곤 한다. 서비스를 판매하기 위해서 말을 과대하거나 필요 이상의 말을 상대에게 전달하기도 한다. 카네기는 이를 값비싼 실수라고 말했다.
상대방이 먼저 자신의 이야기를 하도록 내버려 둬야 한다. 상대방에게 질문을 하고 상대방이 당신에게 이야기를 하게 만들어 줘야 하는 것을 알아야 한다.
나와 타인의 생각이 다른 경우 말 중간을 끊고 싶은 충동을 자주 느낄 수도 있다. 하지만 이는 위험한 행동이고 실수이다. 상대방은 표현해 달라는 생각으로 가득 차 있는 동안에 나에게 주의를 기울이지 않을 가능성이 높고 그렇기에 여유 있게 오픈 마인드로 상대의 말을 경청해줘야 한다. 그냥 듣는 시늉이 아니라 진심으로 경청을 해야 한다. 상대방이 자기 생각이 충분히 표현할 수 있도록 힘을 실어주는 것이 이상적인 인간관계를 이끌어 낼 수 있다.
인간관계론에서 비즈니스에서 경청의 방법이 통할까?라는 주제로 에피소드를 이야기 해준다.
인후통이 낳은 비즈니스 결과
미국의 최고 자동차 회사 중 하나가 일 년치 내장재 직물에 대한 협상을 진행 중이었다. 새 제조업체들이 직물 견본을 만들었고 자동차 회사에서는 이 견본을 조사했다. 그리고 제조업체들에게 날짜를 잡고 자신 회사의 직물을 채택해야 할 이유를 제시할 기회를 주겠다고 말했다.
제조사 중 A 업체의 대표는 이런 중대한 자리에서 인후염으로 목소리를 제대로 낼 수 없는 상황에 처했다. 자동차 회사의 직물 엔지니어, 구매 담당 직원, 판매 부장, 사장이 자리하고 있었고 A 업체의 대표는 그 자리에서 최대한 연설을 하려고 했으나 도무지 목소리가 나오지 않았다. 그리고 대표는 종이에 다음과 같은 문구를 써서 자동차 회사 임원들에게 보여주었다.
'여러분, 인후염으로 제 목소리가 나오지 않습니다. 말을 하지 못하겠습니다.'
그런데 그 자리에 모인 임원 중 자동차 회사의 사장이 나서서 견본을 보고 '제가 대신 말해 드리겠습니다.'라고 말하며 A 업체 대표 대신 직물 견본을 사람들에게 간략히 설명해주었다. 그리고 A 업체 대표는 그저 미소를 짓고, 고개를 끄덕이고 제스처만 했을 뿐이었다.
결과는 어땠을까? 아주 특이했던 이 회의 결과는 A 업체의 계약 체결로 끝이 났다. A 업체 대표는 태어나서 이렇게 큰 계약을 맺어본 적이 없었다고 말했다.
'제가 목소리를 잃지 않았더라면 아마도 계약을 체결하지 못했을 겁니다. 제가 하려고 했던 연설은 자동차 회사 사장의 간단한 안내보다도 엉망이었거든요.'
그리고 다음과 같이 덧붙였다.
'우연히도 저는 다른 사람이 말을 하도록 내버려 두는 것이 얼마나 도움이 되는 일인지 깨닫게 되었습니다.'
닭이 만들어준 모두의 이익
필라델피아 전기회사의 조셉 또한 위 에피소드와 똑같은 경험이 있었습니다. 조셉은 펜실베니아 더치(독일과 스위스에서 미국으로 이주한 사람들) 농부들이 살고 있는 지역에 조사 차 방문을 했습니다. 농장을 지나면서 조셉은 그 지역의 판매 대리인에게 질문했다.
'왜 펜실베니아 더치 농부들은 전기를 쓰지 않으십니까?'
'구두쇠들이에요. 아무것도 사지 않으려고 하죠. 그리고 우리 회사를 싫어해요. 시도를 해봤지만 가망이 없는걸요.'
판매 대리인은 있는 그대로 솔직하게 이야기하면서도 혐오스러운 듯한 감정을 내색했다. 하지만 조셉은 펜실베니아 더치 농부들을 대상으로 판매를 시도해보기로 한다.
한 농가의 문을 두드렸고 문이 조금 열리고 안에서 한 부인이 고개를 빼꼼 내밀었다. 조셉을 보자마자 부인은 문을 닫아버렸고 조셉은 다시 노크를 했다. 다시 문이 열리고 부인은 회사에 대해서 어떻게 생각하는지 마구 떠들어대기 시작했다. 그리고 조셉은 이렇게 답변한다.
'부인, 성가시게 해서 죄송합니다. 하지만 저는 전기를 팔러 온 게 아닙니다. 부인이 기른 닭이 낳은 달걀을 사고 싶어서 왔습니다.'
그러자 부인은 문을 조금 더 열고 의심에 찬 눈으로 조셉을 쳐다봤다. 그리고 조셉은 다음과 같이 말했다.
'부인은 훌륭한 도미니크 종 닭을 키우시네요. 신선한 계란을 열 알 정도 사고 싶습니다.'
그리고 부인이 문을 조금 더 열어 다음과 같이 말을 했고 조셉과 조금씩 대화를 하기 시작한다.
'내 닭이 도미니크 종인지 어떻게 아세요?'
'저도 닭을 키웁니다. 하지만 부인이 기르는 도미니크 닭처럼 멋진 닭은 본 적이 없습니다.'
'그럼 당신이 키우는 닭이 낳는 달걀을 드세요.'
'제가 키우는 닭들은 혼종이라 하얀 달걀을 낳습니다. 잘 아시겠지만 하얀 달걀은 갈색 달걀에 상대가 안 되는 것을 부인이 더욱 잘 아실 테죠. 제 아내는 케이크 만드는 걸 좋아하니 어쩔 수 없는 일이기도 합니다.'
이렇게 이야기가 오갈 때쯤 부인은 현관까지 나와있었고 태도 또한 처음과 달리 싹싹하게 바뀌어있었습니다. 그리고 조셉은 농장에서 버터 치즈 제조 설비를 발견하고는 부인의 남편께서 버터를 가지고 돈을 버는 것보다 부인이 닭을 치면서 버는 돈이 더욱 많을 것 같다며 농담도 했습니다.
부인은 기분 좋게 웃으면서 이야기를 들어주고 있었습니다. 그리고는 부인은 부탁하지도 않은 양계장 구경을 시켜주기까지 합니다. 조셉은 양계장을 둘러보면서 진심으로 칭찬을 아끼지 않았습니다. 조셉이 아는 닭 사육의 정보들을 간단히 전달하면서 부인에게 오히려 더 많은 자문을 구하면서 부인 이야기를 경청했습니다.
얼마 지나지 않아 부인은 자신의 이웃이 닭장 전등 설치에 대한 효과를 보았다는 이야기를 조셉에게 했고 부인은 닭장에 전등을 설치하면 더 많은 이익을 볼 수 있는지 조셉에게 물어보았습니다.
그리고 시간이 조금 더 지나 부인의 도미니크 종 닭들은 환하게 빛나는 전등불 아래서 더 많은 계란을 낳고 있었습니다. 결국 모두가 만족하고 모두에게 이익이었던 것입니다.
만약 조셉이 부인에게 전기를 팔려고만 하여 자신의 이야기만 하려고 접근을 했다면 이런 결과를 낳을 수 있었을까요? 중요한 건 부인이 전기에 대해 먼저 말을 꺼내도록 만들었다는 것입니다.
첫 번째, 두 번째 에피소드에서 알 수 있듯이 경청의 중요성은 의외의 결과를 낳기도 합니다. 상대방이 자신의 생각에 동의하기 위해서 자신의 주장만 내세웠다면 과연 긍정적인 결과를 끌어낼 수 있었을까요? 결국 상대방과 자신의 사이를 좁히고 어색함을 해소하고 공감할 수 있는 것은 상대방의 이야기를 경청하는 것에서부터 시작한다는 것을 알아야 합니다.
앞으로 데일 카네기의 인간관계론 책을 읽으면서 인상 깊었던 파트를 자기 계발 파트에 하나씩 다뤄볼 생각입니다. 저 또한 한번 더 언급하고 글을 쓰면서 인간관계의 중요한 내용들을 다시 상기하고 깨우치는 시간이 됐으면 하는 바람입니다.
